今年以來，湖北枝江聯(lián)通圍繞“服務(wù)為先、客戶為本”的經(jīng)營理念，積極構(gòu)建消費者放心、滿意的服務(wù)環(huán)境，努力讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)，贏得用戶好評。
一是加強自身管理，規(guī)范自身經(jīng)營行為。枝江聯(lián)通在日常經(jīng)營中，注重加強對代理商管理，營銷方面不虛假宣傳，明碼標價。針對前期套餐產(chǎn)品種類繁多的情況，省市公司統(tǒng)一牽頭對產(chǎn)品進行了梳理，由50余種套餐規(guī)整清理到目前的10多種，進一步明確了產(chǎn)品定位。所有資費產(chǎn)品及收費標準均由省市公司向同級物價部門統(tǒng)一備案，各營業(yè)廳公示收費標準，接受社會監(jiān)督。同時，該公司無自定本地套餐，全部為全國或省市公司統(tǒng)一套餐。所有業(yè)務(wù)均做到“易辦理、易繳費、易查詢、易訂退”。增值業(yè)務(wù)方面，公司推出“增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂”和業(yè)務(wù)定購二次確認及扣費主動提醒，提倡透明消費。
二是完善對外公開服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準。深化落實“72小時裝移機、24小時修障”等寬帶服務(wù)承諾；面向客戶投訴過程中未能及時解決的問題，建立問題溯源、處理解決以及解決效果評估、問題持續(xù)跟蹤機制。同時，打造包括實體渠道、電子渠道、本地渠道在內(nèi)的多元化服務(wù)平臺，主動為客戶提供快捷、滿意的服務(wù)。
三是開展客戶滿意度提升工程。枝江聯(lián)通從客戶感知出發(fā)，廣泛開展“營業(yè)廳服務(wù)提升工程”、“零容忍”、“流程穿越”、客戶服務(wù)維系及手機俱樂部服務(wù)等一系列的服務(wù)舉措，努力提高各服務(wù)接觸點的客戶滿意度，真正做到一切為了客戶滿意的服務(wù)宗旨。
