“您好，很高興為您服務(wù)！”從尋呼臺到3G客服，這句話屈虹說了15年。像她一樣在話務(wù)員這個崗位上“一戰(zhàn)到底”的人并不多。“你想想，6小時里要面對200多個陌生人的疑問，2分鐘之內(nèi)要能夠解決用戶的問題，不管遭遇什么情況都不能主動掛機，真的很不容易。”屈虹說，多數(shù)用戶在撥打客服熱線時都是帶著情緒來的，如果有哪個用戶說了聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
職業(yè)流動性大 平均企業(yè)工齡僅2年
屈虹坦言，話務(wù)員的職業(yè)流動性很大，一是因為工作性質(zhì)比較枯燥，二是工資收入確實不算太高。
“但是2000多塊錢的工資對于一個剛畢業(yè)的女孩來說，生活也還是過得去。”屈虹說,作為陜西聯(lián)通客服呼叫中心3G六班的班組長，每當有年輕的組員告訴她“不想干了”，她都會先弄清一個問題：你找到的工作是不是真的比這個好？
“我們這里畢竟是國企，五險一金給你們交著，雖說工資可能低一點，但是工作都在辦公室里，冬暖夏涼的，對女孩來說應(yīng)該是一個比較穩(wěn)定的工作。”屈虹說，她通常會這樣告訴有離職打算的組員。
屈虹說，話務(wù)員的工作雖然比較枯燥，但是可自由支配的時間也很多。“每個班上6個小時，其余的時間完全可以去做自己想做的事情。因此，我經(jīng)常鼓勵他們利用休息時間去上個電大、培訓(xùn)班什么的，給自己也充充電。”
據(jù)資料顯示，陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲，平均企業(yè)工齡為2年。
屈虹說，如果她確信組員已經(jīng)找到了更好的工作，也不會強行挽留，“他們完全可以有更好的發(fā)展。”
話雖如此，但是陜西聯(lián)通客服呼叫中心仍然把“月均員工流失率為2.86%，較2011年下降0.89PP”寫入了2012年重點工作推進的成效當中，而“2.86%”這個數(shù)字意味著低于全國所有分公司的平均水平。
每天和200人對話 聽聲“謝謝”能開心一天
“今年2月份開始，我們每月都會制作一期電子雜志，分享大家的工作經(jīng)驗，記錄我們的團隊生活，每期封面人物也都是我們的同事。”呼叫中心負責文化活動組織的工作人員說，這期的封面故事就是“老面孔”。
張琦說，封面故事“老面孔”講述了幾位工齡在6—10年的話務(wù)員的工作和生活。“目的也是希望能夠用他們的故事激勵年輕的員工。”
她說，“每天和200多個陌生人對話，他們性格各異，需求各異，而且大部分人是帶著情緒來的，我們的員工有時候?qū)嵲陔y做。”
屈虹說，如果有哪個用戶說了一聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
“我經(jīng)�？吹接行」媚镆粧炝穗娫捑驮谀强薜孟±飮W啦的，然后問我說，‘我哪里做錯了，他那樣說我？’”遇到這種情況時，屈虹通常都會讓她們暫時離開崗位，到機房角落的茶聊室平復(fù)一下心情。
客服呼叫中心管理人員張琦說，茶聊室是專為客服代表調(diào)節(jié)情緒而設(shè)置的，“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無論是他們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
“還有就是騷擾。”屈虹說，按照規(guī)定話務(wù)員不能主動掛機，因此有時候遇到一些用戶故意刁難的情況，他們也要耐心地解答。“他可能會要求我們把所有資費套餐全部介紹一遍，這種還屬于業(yè)務(wù)型騷擾。”
“夜班的時候可能會接到非業(yè)務(wù)型的騷擾電話。”她說，由于話務(wù)員是24小時輪班制，因此無法避免，“如果是這種電話就可以直接掛掉。”
為了排遣這些工作上的不順心，呼叫中心的管理層也想了很多辦法。“我們有很多培訓(xùn)的課程，例如教他們怎么緩解壓力、怎樣提高效率。”培訓(xùn)人員楊燕告訴記者。
此外，還有每月一個的主題活動、每月一次的生日Party，以及包括手機樂隊、舞蹈隊、足球隊等在內(nèi)的團隊活動，“都是為了豐富他們的業(yè)余生活，尤其是很多外地的孩子，下了班就沒事情可做了。”
“前兩天我們班里一個小組長還組織了暴走活動，下班以后大家一起走到大雁塔，再各自回家。”屈虹說。
男話務(wù)員因為要對用戶溫柔地說話，卻會有人叫他們“偽娘”。
只因說話太溫柔 男話務(wù)員被指“偽娘”
“我們有很多男生客服，在這里干了幾年之后，出去直接就應(yīng)聘到了客服經(jīng)理的工作。”客服呼叫中心管理人員張琦告訴記者，話務(wù)員這份工作最大的好處就是能夠讓年輕人在較短的時間內(nèi)提升溝通能力。
相較于提升溝通能力，男生客服代表趙真更看重的是“興趣所在”。他說，自己大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會計，但由于“非常愛好手機”，因此選擇了這個多數(shù)男生都不會選擇的工作。
據(jù)介紹，目前陜西聯(lián)通客服呼叫中心共有100多名男生話務(wù)員。“確實是比較少。因為職業(yè)的原因，他們要對用戶溫柔地說話，但有人卻叫他們‘偽娘’。”張琦說，如果你見過他們，就會覺得他們非常陽光、非常可愛。“我們的小伙子都是很正常的。”
“一般來說男生干這個家里都會反對。”趙真說，但好在他的父母沒有太多干涉，“我在這里能夠接觸到自己喜歡的東西，所以也覺得沒有什么。”
今年5月份開始趙真不再是一名坐席話務(wù)員，而成為給其他話務(wù)員講課的培訓(xùn)人員。
“才進來的時候是2級，每年安排有兩次統(tǒng)一的考級，隨著等級越高，工資也就拿得越高。”目前，工作兩年的趙真已經(jīng)考取了5級職業(yè)資格認證，月工資達到3000元以上。
趙真說，職業(yè)資格認證的等級越高，可選擇的晉升崗位也會越多，晉升空間也就越大。
據(jù)資料顯示，陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲。
機房角落的茶聊室。“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無論是她們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
