在福建泉州電信10000號，有一本100多種類型的“10000號寬帶障礙預(yù)處理手冊”，涵蓋了寬帶服務(wù)中的大部分疑難雜癥，也正是這本手冊讓泉州10000號寬帶故障預(yù)處理成功率居于中國電信省市公司前列。手冊的發(fā)明人叫陳守宜，是中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導(dǎo)。
用心鉆研成專家
2004年，南京郵電大學(xué)計算機專業(yè)畢業(yè)的陳守宜通過應(yīng)聘，走上了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位，他用了整整3年時間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法。到2007年2月，他編寫的“10000號寬帶障礙預(yù)處理手冊”初版終于完成，并在以后的每年根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備的演進(jìn)不斷增刪，共有100多種類型。
“10000號寬帶障礙預(yù)處理手冊”主要包含四大內(nèi)容：一是基本設(shè)備故障的處理，里面包括設(shè)備外形圖片、參數(shù)特性以及故障處理對策；二是快速修障對策，有針對不同故障而專門設(shè)計的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對一些需要多部門配合處理的疑難故障，制定出各環(huán)節(jié)的協(xié)作流程；四是服務(wù)禁忌，提出客戶服務(wù)過程中需要避免的問題。
為確保手冊的準(zhǔn)確性，陳守宜首先需要對各類故障進(jìn)行逐一模擬。他專門設(shè)置了障礙模擬設(shè)備，再現(xiàn)障礙場景。對于一些極少出現(xiàn)的障礙或難以模擬的障礙場景，有時需要長時間等待類似問題的再次出現(xiàn)，有時要根據(jù)用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需對各類障礙的解決辦法進(jìn)行驗證。陳守宜經(jīng)常走街串巷，蹲機房、跑線路、查資料，對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗證，做到準(zhǔn)確無誤。最后是要準(zhǔn)確描述。陳守宜對于常見的設(shè)備都有直觀的圖片做輔助材料，實在無法提供圖片時，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。
“有了這套10000號寬帶障礙預(yù)處理手冊，以前新員工上崗需要兩個月左右的培訓(xùn)時間，現(xiàn)在只要一個星期就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。
由于在服務(wù)工作中有極高的實用性和指導(dǎo)作用，陳守宜編寫的“10000號寬帶障礙預(yù)處理手冊”在業(yè)內(nèi)備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”，并在福建電信及外省電信公司廣泛使用。由于貢獻(xiàn)突出，陳守宜個人被評為中國電信集團(tuán)優(yōu)秀客服經(jīng)理，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊也被中國通信企業(yè)協(xié)會授予“2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。
現(xiàn)在，中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預(yù)處理成功率達(dá)到80%，這意味著有八成用戶的寬帶障礙，通過10000號就能得到有效解決，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于行業(yè)65%的水平，處于全國領(lǐng)先地位。這一數(shù)字的背后，是陳守宜和他的團(tuán)隊付出的艱辛。
帶好團(tuán)隊有方法
2007年，陳守宜因業(yè)務(wù)技術(shù)精湛，擔(dān)任中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導(dǎo)，成為有36名成員的團(tuán)隊的頭，他用“像家庭、像學(xué)校、像軍隊”那樣的管理模式來帶好這個團(tuán)隊。
寬帶服務(wù)專席工作，不僅工作量大，還要承受個別用戶的不理解和抱怨，心理壓力大。“這些問題處理不好就會導(dǎo)致寬帶專席服務(wù)陷于困境。”陳守宜說，消除這種壓力的有效辦法，就是在團(tuán)隊中營造家庭般的溫暖。
除了最基本的節(jié)日問候外，員工誰有困難陳守宜都會帶頭幫助解決。小王的母親重病住院，由于工作性質(zhì)小王不能全脫產(chǎn)照看，陳守宜帶領(lǐng)團(tuán)隊輪流照看，直到小王的母親順利出院。“一個團(tuán)隊有溫暖，才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內(nèi)呼叫中心員工年流失率通常在25%～30%之間，而他的團(tuán)隊近三年只有兩個人離職。
為了讓員工勝任寬帶專席這個崗位，陳守宜將團(tuán)隊變成了免費培訓(xùn)的學(xué)校，毫無保留地將自己工作方法傳授出去。他定期召開班會，把自己找到的最新技術(shù)及應(yīng)用材料發(fā)給員工學(xué)習(xí)，有時候則是把這些問題匯總后讓大家一起探討，傳授自己的學(xué)習(xí)方法，或在臺席上接上另外一副耳機指導(dǎo)員工操作。
陳守宜說，一直以軍隊管理模式來管理整個團(tuán)隊。為此他制定了一套嚴(yán)格的考核制度，還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標(biāo)兵評選競賽，通過各項考核總分最高者將獲得標(biāo)兵稱號，以此激發(fā)整個團(tuán)隊的斗志。
陳守宜認(rèn)為，一個人能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯(lián)網(wǎng)，愛這份工作。
