近期，湖北聯(lián)通十堰分公司為迎接十八大勝利召開，大力開展服務(wù)質(zhì)量提升達(dá)標(biāo)活動，創(chuàng)新服務(wù)舉措，完善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)形象，確保以優(yōu)質(zhì)服務(wù)喜迎十八大的召開。
十堰聯(lián)通成立服務(wù)質(zhì)量提升專班，深入開展服務(wù)質(zhì)量提升達(dá)標(biāo)活動：一是制定常態(tài)化服務(wù)檢查考核體系，內(nèi)部建立“兩種檢查、三級考核”體系，外部建立了行業(yè)監(jiān)督、客戶監(jiān)督和新聞媒介監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，通過聘請社會監(jiān)督員，以第三方的身份深入服務(wù)第一線，全面真實(shí)地掌握了服務(wù)質(zhì)量狀況并加以改進(jìn)；二是推進(jìn)營業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全面改造和完善窗口形象及廳內(nèi)設(shè)施，合理布局各服務(wù)區(qū)間，按照要求統(tǒng)一明確服務(wù)功能、資費(fèi)公布、各業(yè)務(wù)受理流程、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一覽表等上墻內(nèi)容，并增設(shè)了客戶自助查費(fèi)、自助繳費(fèi)服務(wù)設(shè)施，多渠道宣傳查費(fèi)繳費(fèi)途徑，合理分流營業(yè)窗口業(yè)務(wù)；三是開展制度流程再優(yōu)化舉措，建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享部門等在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，先后下發(fā)了質(zhì)量監(jiān)督考核評價(jià)體系、信息反饋流程、投訴問題督辦整改流程等系列文件，梳理并明確了各部門、各單位的崗位工作責(zé)任界面；四是完善代理服務(wù)約束化機(jī)制，推進(jìn)渠道建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃、服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將渠道業(yè)務(wù)能力水平通過綜合評分展現(xiàn)，明確渠道淘汰及激勵(lì)機(jī)制。不定期的召集代理商集中或上門培訓(xùn)，啟用騰訊通實(shí)行實(shí)時(shí)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各渠道營業(yè)環(huán)境水平的改善；五是提升服務(wù)響應(yīng)便捷化能力，完善了話費(fèi)預(yù)警短信提醒服務(wù)，開通網(wǎng)上、短信、手機(jī)、短指服務(wù)、銀行托收等便捷服務(wù)渠道，通過網(wǎng)絡(luò)平臺（微博、在線客服）、以及行風(fēng)熱線欄目等多種服務(wù)渠道，主動向用戶釋疑解惑；六是大力開展誠信化服務(wù)經(jīng)營，向社會鄭重推出“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，完善合約計(jì)劃租機(jī)、優(yōu)惠購機(jī)等便民、利民措施，強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識，保護(hù)用戶合法權(quán)益；七是加強(qiáng)對垃圾短信的整治，開通垃圾短信舉報(bào)平臺，加強(qiáng)防范系統(tǒng)設(shè)置，實(shí)施名單制管理及群發(fā)短信量的限制；八是進(jìn)一步規(guī)范首問責(zé)任制的落實(shí)，按照投訴的原因、業(yè)務(wù)類別及其產(chǎn)生的環(huán)節(jié)分為六類三級，明確每一類工單的處理環(huán)節(jié)和時(shí)限，將投訴處理實(shí)行閉環(huán)管理，保證處理質(zhì)量和時(shí)效。
據(jù)悉，十堰聯(lián)通服務(wù)滿意度得到顯著提升，投訴處理滿意度達(dá)到99.8%以上。同時(shí)，積極服務(wù)武當(dāng)大興六百年、文明城市創(chuàng)建、南水北調(diào)移民內(nèi)區(qū)、“一城兩帶”及新農(nóng)村幫扶，十堰聯(lián)通多次受到地方政府表彰。
