近期，長沙鐵通組織各部門及各經(jīng)營部學(xué)習了《長沙分公司客戶投訴管理辦法》，針對客戶投訴項目和考核標準，分公司按照省公司的要求和內(nèi)容進行了調(diào)整，突出了分公司客服工作的重點：一是定責的標準將會越來越嚴；二是考核與部門負責人、業(yè)務(wù)主管都進行了掛鉤；三是投訴管理上更加嚴格，對一般的責任投訴要求責任部門自己必須召開分析會，客服中心現(xiàn)場檢查；對越級的責任投訴原則上由責任部門召開，上報分析會材料，加班會上做重點發(fā)言，客服中心現(xiàn)場檢查；對涉及幾個部門和性質(zhì)比較嚴重的責任越級投訴，有客服中心組織召開分析會；對同一部門對同一類型的投訴重復(fù)發(fā)生，除責任部門開好分析會以外，還需在交班會上發(fā)言。
《長沙分公司客戶投訴管理辦法》的出臺，要求全體人員更加高度重視，從其實質(zhì)上真正提高全體人員的服務(wù)意識，形成分公司的服務(wù)環(huán)境。
