C114訊 武漢鐵通緊密圍繞鐵路發(fā)展和安全運輸生產(chǎn)總體目標(biāo)，為確保鐵路安全正點和通信信息暢通不懈努力，實現(xiàn)了經(jīng)濟和社會效應(yīng)“雙贏”。
該分公司以維系長期、良好的鐵路客戶關(guān)系為己任，一方面從行業(yè)類別、客戶心理、消費行為等維度細分市場，建立健全基礎(chǔ)工作臺帳，進一步細分鐵路局、站段、生產(chǎn)一線車間、班組固網(wǎng)業(yè)務(wù)的不同需求，為市場發(fā)展提供詳實的資源數(shù)據(jù)和分析資料，并相應(yīng)成立鐵路大客戶聯(lián)絡(luò)小組，定期上門走訪客戶，主動征求客戶意見。另一方面，他們專門組建鐵路電話清算維護機構(gòu)和配備專業(yè)技術(shù)人員，積極采取新的營銷方式，如增加電話營銷、短信營銷、體驗式營銷、文化式營銷、市場分類營銷、一對一的營銷等多種方式，加大鐵路及關(guān)聯(lián)客戶群的業(yè)務(wù)延伸，引導(dǎo)鐵路客戶使用最新的信息化產(chǎn)品。
在此基礎(chǔ)上，該分公司以修改《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》為契機，及時完善鐵路業(yè)務(wù)受理、維護流程，強化咨詢服務(wù)質(zhì)量，特別對于行車電話的故障申告，做到隨時受理，立即處理，及時恢復(fù)確認(rèn)。同時他們還從查找思想、技能及流程等方面入手，要求通信維護中心、客服中心把各項制度、措施、流程落實到崗位、班組、落實到人，通過采取加大回訪監(jiān)督力度、增加客服監(jiān)聽、監(jiān)聽點評和撥測抽查等形式，做好典型及鐵路通信重大故障的分析工作，重點對影響鐵路行車安全的設(shè)備故障隱患，以及對可能影響通信線路安全的隱性問題，提前進行業(yè)務(wù)通道的安全檢查、制定遷改計劃，組織建設(shè)維護支公司加強施工作業(yè)的防范，強化安全生產(chǎn)責(zé)任制，完善應(yīng)急預(yù)案，保障骨干網(wǎng)、專網(wǎng)專線、鐵路客票系統(tǒng)及鐵路各單位和重要客戶的通信暢通。
據(jù)統(tǒng)計，自今年以來該分公司共維護電纜達59公里皮線；維護室內(nèi)外箱盒305個；整治規(guī)范箱盒70個；參與線路搶修36次；新裝電話及寬帶600余部；實現(xiàn)了全年無投訴、無不良反映，較好地完成了鐵路代維任務(wù)，為確保鐵路信息化主力軍運營商地位不動搖奠定了堅實的基礎(chǔ)。
