8月24日，中國(guó)電信淮安分公司對(duì)當(dāng)前高峰期越級(jí)申訴進(jìn)行梳理和分析，針對(duì)造成申訴的原因出臺(tái)整改措施，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)越級(jí)申訴的管控，克服短板，優(yōu)化流程，確保9月份越級(jí)申訴明顯下降。
今年7月至8月，淮安分公司用戶越級(jí)申訴量猛增，其中后端、障礙類申訴占越級(jí)申訴的七成以上。分析越級(jí)申訴成因，高溫天氣又逢梅雨季節(jié)和龍卷風(fēng)襲擊，電信線路多處倒桿、斷桿，引發(fā)障礙急劇增加;暑期農(nóng)電不穩(wěn)定，造成用戶寬帶掉線頻繁;寬帶提速后，一些線路質(zhì)量達(dá)不到要求，與用戶期望值形成較大差距，尤其是報(bào)修障礙的積壓，使裝維服務(wù)能力不足的矛盾更為突出，且補(bǔ)救措施不到位，缺乏及時(shí)溝通，也易引起越級(jí)申訴。
針對(duì)這些服務(wù)短板，淮安分公司出臺(tái)一系列措施，盡快提升服務(wù)質(zhì)量，降低越級(jí)申訴。一是以綜調(diào)制高點(diǎn)切入，分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥，成立專項(xiàng)虛擬團(tuán)隊(duì)，逐個(gè)解決當(dāng)前裝維和寬帶服務(wù)工作中涉及生產(chǎn)組織、流程、規(guī)范、評(píng)價(jià)體系、管理支撐等存在問題，推進(jìn)流程和管理手段自動(dòng)化，全面提升維護(hù)服務(wù)和管理能力。二是開展全區(qū)接入層質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)，重點(diǎn)圍繞銅纜網(wǎng)絡(luò)、寬帶接入設(shè)備、交接箱、老化動(dòng)力設(shè)備等“瓶頸”，著力提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)能力“雙提升”。近期，重點(diǎn)對(duì)雨季暴露出的光電纜網(wǎng)突出問題集中整治，減緩當(dāng)前裝維服務(wù)壓力。三是優(yōu)化裝維作業(yè)組織，快速提升一線裝維能力，充實(shí)光接入網(wǎng)維護(hù)骨干隊(duì)伍，推進(jìn)實(shí)質(zhì)性維護(hù)外包，積極實(shí)施“金手指計(jì)劃”、“亮劍行動(dòng)”，開展全區(qū)裝維人員培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證，完善裝維人員考核指標(biāo)體系，規(guī)范工作行為。四是妥善進(jìn)行事后補(bǔ)救措施，因特殊情況在不能履約安裝或維修時(shí)，及時(shí)與客戶溝通、解釋，取得用戶理解，依據(jù)規(guī)范及時(shí)執(zhí)行超時(shí)賠付解決方案，盡可能地做好滿意服務(wù)。
