在充滿競(jìng)爭(zhēng)的移動(dòng)寬帶市場(chǎng)，優(yōu)良的用戶體驗(yàn)是長期成功與被迫轉(zhuǎn)為商品狀態(tài)的差異。通過采用用戶體驗(yàn)管理的整體方法，移動(dòng)運(yùn)營商可以取得競(jìng)爭(zhēng)差異化，避免用戶流失，同行提高用戶終身價(jià)值(CLV)。
行業(yè)演進(jìn)影響移動(dòng)運(yùn)營商
當(dāng)今的連接的消費(fèi)者都希望隨時(shí)隨地地接入高級(jí)的應(yīng)用和豐富的多媒體服務(wù)。數(shù)據(jù)連接的移動(dòng)設(shè)備的迅速普及推動(dòng)移動(dòng)寬帶的增長。根據(jù)移動(dòng)戰(zhàn)略公司VisionMobile的分析，智能手機(jī)占全球手機(jī)的27%;但是在發(fā)達(dá)市場(chǎng)上，它們占了所有手機(jī)的50%以上。[1] 有一些分析家預(yù)測(cè)智能手機(jī)很快就會(huì)占有全球移動(dòng)市場(chǎng)的75%。
智能手機(jī)僅僅是個(gè)開始。其他的寬帶設(shè)備包括無線路由器，平板，電子閱讀器，上網(wǎng)本和USB調(diào)制解調(diào)器的數(shù)量也在增加。消費(fèi)者渴望擁抱使他們能夠保持連接的接入技術(shù)----包括將他們的智能手機(jī)設(shè)成移動(dòng)熱點(diǎn)和家庭的微蜂窩基站。新的進(jìn)入者不斷地給市場(chǎng)注入基于寬帶的創(chuàng)新的業(yè)務(wù)以獲得業(yè)務(wù)增長和利潤的機(jī)遇。
移動(dòng)運(yùn)營商處于OTT提供商和客戶之間。不斷增長的產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性不斷地增加新的操作系統(tǒng)，應(yīng)用和配置需求。它把復(fù)雜的技術(shù)帶給了經(jīng)驗(yàn)不足的客戶。它增加了為現(xiàn)有客戶和需要支持的客戶提供優(yōu)秀的（QoE）的挑戰(zhàn)和成本。簡(jiǎn)單地說，它使得贏得并且留住移動(dòng)客戶變得更加艱難和昂貴。
關(guān)注QoE
移動(dòng)運(yùn)營商認(rèn)識(shí)到了客戶體驗(yàn)的價(jià)值。許多運(yùn)營商積極地推動(dòng)和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。他們投入精力和資本以期達(dá)到一些改善QoE的目標(biāo),包括：
▪ 第一個(gè)電話就解決客戶的問題
▪ 提供自我維護(hù)和自我診斷的能力
▪ 澄清他們能夠提供的服務(wù)和如何向客戶收費(fèi)
▪ 為每一個(gè)客戶的互動(dòng)提供一致的體驗(yàn)
達(dá)成上述目標(biāo)中的任何一個(gè)都有助于幫助運(yùn)營商提高移動(dòng)寬帶供給質(zhì)量。并且每個(gè)改善都有助于將用戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶。對(duì)運(yùn)營商而言真正的挑戰(zhàn)在于將客戶的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成能夠產(chǎn)生可靠而且持久價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
整體方法
運(yùn)營商需要的不只是可目標(biāo)化的QoE的增強(qiáng)來強(qiáng)化他們與客戶的關(guān)系，以及在移動(dòng)價(jià)值鏈上定位。客戶體驗(yàn)管理的整體方法有助于在用戶體驗(yàn)的過程中通過各種觸點(diǎn)均能提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。關(guān)注客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚴沟眠\(yùn)營商在證明自己可以提供的不僅是商品或者管道能力的時(shí)候，與客戶綁定得更加緊密。
通過采用客戶體驗(yàn)管理的整體方法，移動(dòng)運(yùn)營商可以做到如下幾點(diǎn)：
▪ 通過簡(jiǎn)化用戶互動(dòng)而提高利潤率：運(yùn)營商可以通過差異化的網(wǎng)絡(luò)，客戶和設(shè)備智能來創(chuàng)造客戶需要的簡(jiǎn)單且引人注目的體驗(yàn)。
▪ 通過利用用戶洞察來改善經(jīng)營業(yè)績：運(yùn)營商可以通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察來加強(qiáng)用戶關(guān)系并且提高顧客終身價(jià)值，從而在復(fù)雜和充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中繁榮發(fā)展。
▪ 通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)來增強(qiáng)產(chǎn)量和忠誠度：運(yùn)營商可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)和數(shù)據(jù)來提供優(yōu)良的體驗(yàn)以獲得更多的機(jī)遇，最終贏得用戶。
影響的因素?
在形成整體用戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略過程中，運(yùn)營商必須考慮他們的目標(biāo)，運(yùn)營環(huán)境和市場(chǎng)條件。他們也必須認(rèn)識(shí)到每個(gè)單一的交互都依賴于客戶對(duì)QoE的理解。沒有神奇的公式可以為一個(gè)組織延伸客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。一個(gè)迭代的，一步一步地方法能為成功提供最切實(shí)的道路。不論他們選擇哪一條路，移動(dòng)運(yùn)營商都可以通過聚焦4個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域而取得成功：
客戶體驗(yàn)管理
用戶希望移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)能夠易于激活和管理。而且他們希望更加簡(jiǎn)單地接受到有效的技術(shù)支持。運(yùn)營商可以提供客戶體驗(yàn)管理方案，該方案能夠自動(dòng)配置設(shè)備/業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行問題查詢和問題解決的流程。通過簡(jiǎn)化用戶側(cè)的交互，移動(dòng)運(yùn)營商可以提高QoE，同時(shí)建立更強(qiáng)更持久和更加盈利的客戶關(guān)系。
客戶體驗(yàn)分析
移動(dòng)運(yùn)營商控制著大量的用戶，設(shè)備，服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)。但是很多缺少對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和有效使用的能力。運(yùn)營商可以受益于能夠確定用戶行為和提供如何提高QoE的預(yù)測(cè)性的分析和模型方案。這些洞察可以幫助運(yùn)營商增加差異化，降低流失，同時(shí)提高客戶終身價(jià)值。
客戶體驗(yàn)優(yōu)化
許多運(yùn)營商使用被動(dòng)和消極的做法 - 認(rèn)為使用上限和帶寬限制 - 管理網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)量和顧客的忠誠度。通過使用更加積極和主動(dòng)的做法，運(yùn)營商可以用更加有利的方式影響使用的行為。
運(yùn)營商可以獲益于用戶體驗(yàn)優(yōu)化方案，該方案能夠從更高的個(gè)人層面檢測(cè)用戶趨勢(shì)，體驗(yàn)和使用模式。理想的情況下，這種檢測(cè)將能夠產(chǎn)生一些選擇來提高QoE，在改善網(wǎng)絡(luò)業(yè)績的時(shí)候。運(yùn)營商可以利用這些選項(xiàng)建立成功的動(dòng)態(tài)的定價(jià)，內(nèi)容傳送和忠誠度管理戰(zhàn)略。
顧客體驗(yàn)咨詢
運(yùn)營商需要可執(zhí)行的計(jì)劃和優(yōu)先級(jí)來擁抱整體的用戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略。這可能需要來自于顧問的輸入，該顧問有能力在用戶體驗(yàn)的整個(gè)過程中將觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)提供商能力結(jié)合起來。最成功的顧問戰(zhàn)略助力移動(dòng)運(yùn)營商于可及范圍更廣的能力，包括:
▪ 從最初的認(rèn)知到最后的聯(lián)系的，端到段的覆蓋用戶體驗(yàn)中的各個(gè)觸點(diǎn)
▪ 可以為每個(gè)參與提供定制化的基本的服務(wù)能力
▪ 提供有意義的與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)可對(duì)比的基于行業(yè)和體驗(yàn)的洞察
▪ 融合了優(yōu)先級(jí)，時(shí)間和經(jīng)濟(jì)學(xué)的執(zhí)行計(jì)劃
影響客戶流失，忠誠度和客戶終身價(jià)值
對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營商來說，滿足客戶并且避免客戶流失對(duì)業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要。根據(jù)業(yè)界專家的分析，為了重新奪回一些由于客戶爭(zhēng)取計(jì)劃和價(jià)格促銷而失去的利潤和差額，客戶的保留很重要。失去客戶意味著失去設(shè)備補(bǔ)貼和支持投資。更糟糕的是，它由于失去了產(chǎn)生向上銷售和交叉銷售的利潤而降低了客戶終身價(jià)值。
有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，設(shè)備補(bǔ)貼和服務(wù)能力使得消費(fèi)者在移動(dòng)提供的方案中很難選擇。一旦消費(fèi)者與某個(gè)提供商簽約，他們經(jīng)常努力使用新的設(shè)備和服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營商而言，這是個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)造或者打破的時(shí)間點(diǎn)。通過使得客戶體驗(yàn)簡(jiǎn)單化并且令人滿意，運(yùn)營商可以取得差異化，并且建立忠誠度。
通過提供標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)，有助于成功地采用移動(dòng)服務(wù)，防御那些意圖將運(yùn)營商商品化的OTT提供商。移動(dòng)寬帶服務(wù)市場(chǎng)快速演進(jìn)，細(xì)分，且殘酷競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)良的用戶體驗(yàn)可以成為差異，用來吸引消費(fèi)者的注意力，降低商品功能的評(píng)論，提升運(yùn)營商于新的和傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之上。
