前言
對運(yùn)營商而言，用戶感知的下降不但會引起客戶不悅，增加投訴風(fēng)險；更會引起客戶資源流失，損失將會無法預(yù)計(jì)。在當(dāng)前三大運(yùn)營商3G通信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)內(nèi)容和資費(fèi)水平趨近相同的情況下，用戶感知的優(yōu)劣將在很大程度上決定客戶對移動運(yùn)營商的忠誠度。當(dāng)前，基于用戶感知的主動關(guān)懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動核心競爭力的發(fā)展趨勢。本文將詳細(xì)介紹大唐移動基于十年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運(yùn)營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關(guān)鍵作用。
分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要因，建立用戶感知體系
在提升用戶感知方面，大家一般使用KPI來轉(zhuǎn)換KQI，但是統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)KPI的手段是多種多樣的，對于KQI實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)模型卻相差不大。如果設(shè)備商設(shè)計(jì)的產(chǎn)品為了讓運(yùn)營商為了獲取KQI而部署很多不同的產(chǎn)品模塊，則費(fèi)事費(fèi)力，效果不明顯。一方面，投入增加，更重要的是，不同的產(chǎn)品模塊統(tǒng)計(jì)KPI的基礎(chǔ)原因不盡相同，通過集合KPI的方式來獲取KQI，準(zhǔn)確性就達(dá)不到精細(xì)優(yōu)化的目標(biāo)。當(dāng)前設(shè)備廠商基于長期的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，都積攢了對用戶感知提升的優(yōu)化方法，但就目前實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品來看，只有大唐移動實(shí)現(xiàn)了在一個平臺上進(jìn)行用戶感知提升優(yōu)化并做到失分要因責(zé)任分配。
大唐移動的KQI體系來源于CDL日志和MR數(shù)據(jù)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)獲取源保證了產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性；此外，CDL和MR數(shù)據(jù)精確地記錄了每次業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，這就給精細(xì)優(yōu)化提供了基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的難點(diǎn)在于對CDL和MR海量數(shù)據(jù)的處理。一個中等城市每天需要處理的數(shù)據(jù)量達(dá)到100G以上，大唐移動的iNOMS EXPT系統(tǒng)通過分析海量CDL和MR數(shù)據(jù)，結(jié)合arcGis地理化顯示，成功實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)處理，用戶感知分析。
以上的數(shù)據(jù)分析只是做到了業(yè)界前沿，大唐移動iNOMS EXPT系統(tǒng)真正的作用更在于對用戶感知分析后的責(zé)任分配。如果將一次業(yè)務(wù)過程分段細(xì)分評分，那么一次沒有達(dá)到滿分的業(yè)務(wù)過程，就有失分點(diǎn)，這個系統(tǒng)的分析過程我們稱之為失分要因分配系統(tǒng)。
關(guān)聯(lián)KPI設(shè)定和要因的歸納過程體現(xiàn)了大唐移動十余年來在網(wǎng)優(yōu)方面的經(jīng)驗(yàn)積累。通過對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化的獨(dú)特見解，我們定義了關(guān)聯(lián)KPI，并設(shè)計(jì)出了獨(dú)有的要因歸納算法，使得要因責(zé)任分配成為一個可以量化的維度，同時具體地將分析結(jié)果歸到了對應(yīng)的責(zé)任方。這對于有效提升用戶感知起著決定性的作用。
當(dāng)前其他友商在用戶感知體系的實(shí)現(xiàn)和已有的數(shù)學(xué)模型上，都還未做到在一個體系中精準(zhǔn)地分析出業(yè)務(wù)評分和失分分配，也就是說，目前只有大唐移動的網(wǎng)絡(luò)警察能從幾個犯罪嫌疑人中找到主犯和從犯，可以說，在用戶感知體系的建設(shè)方面，大唐是這個領(lǐng)域的福爾摩斯。該體系的建立體現(xiàn)了大唐移動在用戶感知體系建設(shè)方面的領(lǐng)先地位和智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)固化網(wǎng)優(yōu)專家經(jīng)驗(yàn)的一貫思路。
大唐移動用戶感知體系的構(gòu)建依賴于QoS和KPI，而這些指標(biāo)的獲取途徑主要來源于信令記錄和MR報(bào)告。目前主設(shè)備產(chǎn)品中，這些數(shù)據(jù)都記錄在CDL里，因此用戶感知體系的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)在于獲取對應(yīng)的數(shù)據(jù)文件，并進(jìn)行分析，以達(dá)成優(yōu)化目的。
從業(yè)務(wù)上看， CS域的用戶感知，主要關(guān)注點(diǎn)為語音業(yè)務(wù)、vp業(yè)務(wù)；PS域上的用戶感知，主要關(guān)注點(diǎn)為www業(yè)務(wù)、ftp業(yè)務(wù)、IM業(yè)務(wù)、wap業(yè)務(wù)。通過對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行話單級的評分與失分分配，再匯聚成區(qū)域級的業(yè)務(wù)評分與失分要因分配，從而達(dá)到從微觀到宏觀，從用戶到網(wǎng)絡(luò)的整體優(yōu)化。
圖6： 用戶感知分析過程
大唐移動iNOMS EXPT系統(tǒng)用戶感知提升產(chǎn)品
基于用戶感知優(yōu)化方面的積累，我們設(shè)計(jì)出iNOMS EXPT系統(tǒng)，以應(yīng)對日益增長的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升需求。與其他設(shè)備商采用的方法不同，我們未在主設(shè)備中增加任何板卡，只需要在主設(shè)備外增加了一臺分析用的服務(wù)器，一方面有效降低了運(yùn)營商的設(shè)備成本，更重要的是對現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)營不造成任何影響。
在產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)上，我們根據(jù)該體系能夠獲取的分析結(jié)果，為用戶設(shè)計(jì)了以下功能：
- QoE評分——指定時段、網(wǎng)元、用戶、終端、業(yè)務(wù)類型等信息，進(jìn)行QoE評分，以了解業(yè)務(wù)感知質(zhì)量。通過圖表等多種呈現(xiàn)方式，直觀顯示用戶業(yè)務(wù)感知情況解決用戶感知無法度量的現(xiàn)狀。
- 趨勢分析——分析網(wǎng)元在一段時間內(nèi)的QoE評分及失分要因占比的時間變化趨勢。圖形化，形象化，多維度的展示用戶感知的變化趨勢，實(shí)現(xiàn)對用戶深度分析。
- 失分要因分析——將失分的各要因歸結(jié)為設(shè)備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網(wǎng)和其它。以指導(dǎo)用戶進(jìn)行有針對性地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提升用戶感知，鞏固移動核心競爭力。
圖7： QOE失分要因——RRC連接成功率—容量原因
- VIP用戶感知分析——統(tǒng)計(jì)特定VIP用戶或用戶組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶在特定時間段內(nèi)的每次話單的評分和失分詳情；分析特定用戶感知評分指標(biāo)的失分要因分布；分析特定VIP用戶在其經(jīng)過的各個小區(qū)的用戶感知評分；查看特定VIP用戶的用戶感知評分時間趨勢變化。
- TOPN分析——分析感知最差TOPN和專家級TOPN。
- 差小區(qū)分析——分析用戶感知差小區(qū)和專家級差小區(qū)。內(nèi)容包括基礎(chǔ)參數(shù)呈現(xiàn)、性能指標(biāo)呈現(xiàn)、優(yōu)化建議、差小區(qū)走勢圖。
- 報(bào)表管理——支持用戶個性化定制用戶感知功能模塊的報(bào)表輸出計(jì)劃，系統(tǒng)定期輸出日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)。
圖8： 用戶感知分析HSDPA用戶面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與終端統(tǒng)計(jì)值對比
以上功能的設(shè)計(jì)，都以多維度、多層次、多呈現(xiàn)的方式實(shí)現(xiàn)，不僅有豐富的分析內(nèi)容，還有多種形式的報(bào)表組合、個性化定制，可以滿足用戶不同的分析需求。另外，為了更好地呈現(xiàn)用戶感知的分析結(jié)果，我們還結(jié)合arcGis地圖技術(shù)，全景式展現(xiàn)分析結(jié)果、用戶路線、行為分析等過程，在功能豐富性、技術(shù)領(lǐng)先性、界面友好性等各指標(biāo)中領(lǐng)先。
用戶感知的另外一個重要內(nèi)容是基于IDLE狀態(tài)的用戶行為分析，大唐移動在功能設(shè)計(jì)上也融合了這方面的研究成果。同樣在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中多維度，多層次，多呈現(xiàn)對實(shí)現(xiàn)基于IDLE狀態(tài)的用戶感知分析。
根據(jù)按RNC級/天查詢條件得到：2011-7-7—2011-7-11IDLE態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)頻次情況，與現(xiàn)場測用例的目標(biāo)相符。
圖10: IDLE態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)統(tǒng)計(jì)
在這個方面集成了Idle態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、業(yè)務(wù)態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網(wǎng)絡(luò)駐留分析等功能，系統(tǒng)性的解決了對于idle狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)異�；蛘呓K端異常造成的用戶感知度下降。另外通過本系統(tǒng)還能夠?qū)/T分類，2/3G互操作等優(yōu)化方向，提供重要的優(yōu)化支持。
結(jié)束語
用戶感知度是移動運(yùn)營商獲得用戶忠誠度的重要指標(biāo)，是移動核心競爭力的重要體現(xiàn)。大唐移動基于十余年的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，建立用戶感知評判體系，研發(fā)出的大唐移動iNOMS EXPT系統(tǒng)，真正做到了量化分析感知，失分責(zé)任分配的機(jī)制，并在同一個平臺上實(shí)現(xiàn)了對CS、PS域，以及IDLE狀態(tài)的用戶感知分析，體現(xiàn)了集中化管理的領(lǐng)先特征。該系統(tǒng)已經(jīng)在廣東、江蘇、陜西、云南等10余個省市開展使用，為運(yùn)營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關(guān)鍵作用。
