前言
當(dāng)前，基于用戶感知的主動(dòng)關(guān)懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動(dòng)核心競(jìng)爭力的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前三大運(yùn)營商3G通信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)內(nèi)容和資費(fèi)水平趨近相同的情況下，用戶感知的優(yōu)劣將在很大程度上決定客戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營商的忠誠度。本文詳細(xì)介紹大唐移動(dòng)基于十年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對(duì)移動(dòng)運(yùn)營商建立客戶忠誠度，提升核心競(jìng)爭力起到關(guān)鍵作用。
客戶感知評(píng)估體系的需求背景
隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成熟和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累，用以衡量網(wǎng)絡(luò)性能的KPI指標(biāo)基本能夠滿足運(yùn)營商的要求。但是隨著運(yùn)營商之間競(jìng)爭的加劇，客戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營商的忠誠度將直接決定運(yùn)營商之間競(jìng)爭的成敗，因此，對(duì)客戶忠誠度提升有著至關(guān)重要的用戶感知，成為了網(wǎng)絡(luò)提升的重要方向。而傳統(tǒng)上基于網(wǎng)絡(luò)計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)的KPI指標(biāo)，越來越難以滿足精細(xì)體現(xiàn)用戶感知度的要求。以至于網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)良好，而客戶抱怨主觀感知差的問題。
傳統(tǒng)的KPI模式在很長一段時(shí)間內(nèi)是運(yùn)營商衡量自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，在用戶感知的度量上，傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)模式，遭遇到了何種挑戰(zhàn)呢？一方面，傳統(tǒng)KPI粒度大，統(tǒng)計(jì)平均的指標(biāo)無法表征個(gè)體用戶的體驗(yàn)；另一方面，設(shè)備傳統(tǒng)，測(cè)量手段有限，覆蓋類指標(biāo)、用戶面指標(biāo)（話音質(zhì)量）難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標(biāo)可能使得這些非考核的重要指標(biāo)惡化；再則，傳統(tǒng)話統(tǒng)指標(biāo)基于網(wǎng)元設(shè)備的處理過程，沒有面向客戶感知設(shè)計(jì)，使得指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)點(diǎn)不對(duì)應(yīng)實(shí)際客戶感知。正是由于這些嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，使得運(yùn)營商需要有新的模式來衡量用戶感知度。
用戶感知優(yōu)化的問題，癥結(jié)在于，用戶感知度是一個(gè)主觀的情感指標(biāo)，很難用技術(shù)去衡量——如何對(duì)個(gè)體感受的度量過程建立一套精確的數(shù)學(xué)模型，用以描述一個(gè)端到端業(yè)務(wù)的質(zhì)量，成為用戶感知優(yōu)化的關(guān)鍵技術(shù)。
其實(shí)，用戶感知度方面的研究早已展開，世界各地的通信工作者在網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的過程中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了感知度重要性的問題。在3GPP對(duì)客戶感知的概念定義為：
Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).
NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).
NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100
在這里，3GPP強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)（QoE）是屬于主觀層面用戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者應(yīng)用的綜合滿意程度。影響用戶體驗(yàn)的因素包含多方面如端到端網(wǎng)元性能、業(yè)務(wù)內(nèi)容等。本文我們所關(guān)注的是與端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的客戶感知，不對(duì)其他因素進(jìn)行研究。
由于用戶體驗(yàn)屬于主觀的范疇，不容易進(jìn)行評(píng)估，所以標(biāo)準(zhǔn)要引入客觀量化QoE的指標(biāo)體系，對(duì)影響QoE的因素量化成可測(cè)量的指標(biāo)。而大唐移動(dòng)用戶感知體系的建立也遵循3GPP的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。
大唐移動(dòng)用戶感知體系構(gòu)建
要量化用戶感知的相關(guān)指標(biāo)必須借助于現(xiàn)有的指標(biāo)體系，即從QoS及KPI等相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)指標(biāo)中，尋求量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過相關(guān)算法及要因分配達(dá)成量化感知指標(biāo)，尋找感知關(guān)鍵要因的目的。我們通過在業(yè)務(wù)方向上的接入性、保持性、完整性的優(yōu)劣進(jìn)行用戶感知體系建設(shè)。目標(biāo)在于建設(shè)完整的指標(biāo)體系，增設(shè)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集；分析客戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)系；分析業(yè)務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的量化關(guān)系；分析影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)而影響業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素，研究提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的手段。
為此 ，我需要進(jìn)行通過傳統(tǒng)KPI到用戶感知KQI的過渡工作，該工作是建立用戶感知體系的關(guān)鍵技術(shù)——一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，用戶感知體系的構(gòu)建有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的應(yīng)用基礎(chǔ)；另一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，對(duì)于指標(biāo)的提升和改進(jìn)都有對(duì)應(yīng)的工作模式：
1、 設(shè)計(jì)從客戶感知出發(fā)的QoE->KQI->KPI映射分解，以此對(duì)網(wǎng)元的KPI統(tǒng)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)KPI設(shè)計(jì)，貼合客戶感知；
2、 設(shè)計(jì)新的性能測(cè)量手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)覆蓋、用戶面指標(biāo)的測(cè)量，如MR覆蓋統(tǒng)計(jì)、話音MOS分測(cè)量等，對(duì)網(wǎng)元的KPI體系進(jìn)行擴(kuò)展；
3、 深入應(yīng)用單用戶粒度的性能數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶級(jí)的評(píng)估，克服傳統(tǒng)KPI大粒度統(tǒng)計(jì)帶來的均化與湮滅效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量感知不好的少部分用戶；
4、分析影響QoE的各種要因，對(duì)話單級(jí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行QoE評(píng)分，對(duì)應(yīng)地通過系統(tǒng)歸一化算法，將引起失分的要因歸納呈現(xiàn)給用戶，以達(dá)到優(yōu)化目的。
以上是大唐移動(dòng)用戶感知體系四層結(jié)構(gòu)的簡單描述，根據(jù)業(yè)務(wù)方向上的接入性、保持性、完整性，我們?cè)贑S域和PS域的兩個(gè)不同方向上，建立了完整的分析體系。
圖1： 用戶感知四層體系架構(gòu)圖示
以上的圖例標(biāo)識(shí)了用戶感知系統(tǒng)構(gòu)建的基本原理，KQI分項(xiàng)定義了影響用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，而每個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)又由對(duì)應(yīng)的表征KPI組成。通過定義表征KPI和KQI的關(guān)系，我們就可以對(duì)一次業(yè)務(wù)在接入性、完整性、保持性三個(gè)方面分別評(píng)分，從而得出一個(gè)業(yè)務(wù)的話單級(jí)評(píng)分。同樣地，通過一次評(píng)分可以找出一次業(yè)務(wù)過程中的失分點(diǎn)，從而提出對(duì)應(yīng)需要優(yōu)化的內(nèi)容，達(dá)到幫助運(yùn)營商提升用戶感知度的目的。
圖2：CS域用戶感知的一次評(píng)分過程示例
圖3： PS域用戶感知的一次評(píng)分過程示例
大唐移動(dòng)用戶感知失分要因責(zé)任分配體系
通過用戶感知指標(biāo)體系的構(gòu)建，我們可以對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行精準(zhǔn)的量化，從而為我們進(jìn)行用戶感知度的提升奠定了基礎(chǔ)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，大唐移動(dòng)針對(duì)用戶感知體系建立了失分要因分配體系。簡言之，分析業(yè)務(wù)過程是為了進(jìn)行對(duì)應(yīng)優(yōu)化，失分要因分配體系就是通過對(duì)話單進(jìn)行評(píng)分，找出導(dǎo)致用戶感知下降的關(guān)鍵因素。
圖4： 用戶感知評(píng)分過程
我們針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中可能影響到用戶感知的各種因素，歸納出7種主要因素，稱之為失分要因。
失分要因被定義為影響用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的幾方面因素，包括容量、覆蓋、干擾、設(shè)備、終端、核心網(wǎng)和其他。
我們?cè)谟脩舾兄卸x了表征KPI，它是用戶感知評(píng)分的指標(biāo)，用于表達(dá)業(yè)務(wù)在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)上的得分。而失分，是對(duì)表征KPI而言。如果有失分，就需要分析要因。每個(gè)表征KPI都有相應(yīng)的失分要因分析過程。
圖5：失分要因分配流程
在失分要因分配過程中，關(guān)聯(lián)KPI是最底層的維度，它表現(xiàn)為跟這個(gè)表征KPI相關(guān)的一組原因類指標(biāo)。它們表達(dá)了造成表征KPI得分差的具體原因。失分分析過程即查找關(guān)聯(lián)KPI的過程，找出造成失分的關(guān)聯(lián)KPI，并歸納出要因。
關(guān)聯(lián)KPI的設(shè)定和要因的歸納過程體現(xiàn)了大唐移動(dòng)十余年來在網(wǎng)優(yōu)方面的經(jīng)驗(yàn)積累。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化的獨(dú)特見解，我們定義了關(guān)聯(lián)KPI，并設(shè)計(jì)出了獨(dú)有的要因歸納算法，使得要因責(zé)任分配成為一個(gè)可以量化的維度，同時(shí)具體地將分析結(jié)果歸到了對(duì)應(yīng)的責(zé)任方。這對(duì)于有效提升用戶感知有著決定性的作用。
當(dāng)前其他友商在用戶感知體系的實(shí)現(xiàn)和已有的數(shù)學(xué)模型上，都沒能做到精準(zhǔn)的在一個(gè)體系中分析出業(yè)務(wù)的評(píng)分和失分的分配，該體系的建立體現(xiàn)了大唐移動(dòng)在用戶感知體系建設(shè)方面的領(lǐng)先地位和智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)固化網(wǎng)優(yōu)專家經(jīng)驗(yàn)的一貫思路。
大唐移動(dòng)用戶感知體系的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
大唐移動(dòng)用戶感知體系的構(gòu)建依賴于QoS和KPI，而這些指標(biāo)的獲取途徑主要來源于信令記錄和MR報(bào)告。目前主設(shè)備產(chǎn)品中，這些數(shù)據(jù)都記錄在CDL里，因此用戶感知體系的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)在于獲取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)文件，并進(jìn)行分析，以達(dá)成優(yōu)化目的。
從業(yè)務(wù)上看， CS域的用戶感知，主要關(guān)注點(diǎn)為語音業(yè)務(wù)、vp業(yè)務(wù)；PS域上的用戶感知，主要關(guān)注點(diǎn)為www業(yè)務(wù)、ftp業(yè)務(wù)、IM業(yè)務(wù)、wap業(yè)務(wù)。通過對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行話單級(jí)的評(píng)分與失分分配，再匯聚成區(qū)域級(jí)的業(yè)務(wù)評(píng)分與失分要因分配，從而達(dá)到從微觀到宏觀，從用戶到網(wǎng)絡(luò)的整體優(yōu)化。
圖6： 用戶感知分析過程
在產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)上，我們根據(jù)該體系能夠獲取的分析結(jié)果，為用戶設(shè)計(jì)了以下功能：
QoE評(píng)分——指定時(shí)段、網(wǎng)元、用戶、終端、業(yè)務(wù)類型等信息，進(jìn)行QoE評(píng)分，以了解業(yè)務(wù)感知質(zhì)量。通過圖表等多種呈現(xiàn)方式，直觀顯示用戶業(yè)務(wù)感知情況解決用戶感知無法度量的現(xiàn)狀。
趨勢(shì)分析——分析網(wǎng)元在一段時(shí)間內(nèi)的QoE評(píng)分及失分要因占比的時(shí)間變化趨勢(shì)。圖形化，形象化，多維度的展示用戶感知的變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶深度分析。
失分要因分析——將失分的各要因歸結(jié)為設(shè)備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網(wǎng)和其它。以指導(dǎo)用戶進(jìn)行有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提升用戶感知，鞏固移動(dòng)核心競(jìng)爭力。
VIP用戶感知分析——統(tǒng)計(jì)特定VIP用戶或用戶組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶在特定時(shí)間段內(nèi)的每次話單的評(píng)分和失分詳情；分析特定用戶感知評(píng)分指標(biāo)的失分要因分布；分析特定VIP用戶在其經(jīng)過的各個(gè)小區(qū)的用戶感知評(píng)分；查看特定VIP用戶的用戶感知評(píng)分時(shí)間趨勢(shì)變化。
TOPN分析——分析感知最差TOPN和專家級(jí)TOPN。
差小區(qū)分析——分析用戶感知差小區(qū)和專家級(jí)差小區(qū)。內(nèi)容包括基礎(chǔ)參數(shù)呈現(xiàn)、性能指標(biāo)呈現(xiàn)、優(yōu)化建議、差小區(qū)走勢(shì)圖。
報(bào)表管理——支持用戶個(gè)性化定制用戶感知功能模塊的報(bào)表輸出計(jì)劃，系統(tǒng)定期輸出日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。
圖7： 用戶感知分析功能實(shí)現(xiàn)
以上功能的設(shè)計(jì)，都以多維度，多層次，多呈現(xiàn)的方式實(shí)現(xiàn)，不僅有豐富的分析內(nèi)容，還有多種形式的報(bào)表組合，個(gè)性化定制，可以滿足用戶不同的分析需求。另外，為了更好地呈現(xiàn)用戶感知的分析結(jié)果，我們還結(jié)合arcGis地圖技術(shù)，全景式展現(xiàn)分析結(jié)果，用戶路線，行為分析等過程，在功能豐富性，技術(shù)領(lǐng)先性，界面友好性等各個(gè)方向上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。
用戶感知的另外一個(gè)重要內(nèi)容是基于IDLE狀態(tài)的用戶行為分析，大唐移動(dòng)在功能設(shè)計(jì)上也融合了這方面的研究成果。同樣在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中多維度，多層次，多呈現(xiàn)對(duì)實(shí)現(xiàn)基于IDLE狀態(tài)的用戶感知分析。在這個(gè)方面集成了Idle態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、業(yè)務(wù)態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網(wǎng)絡(luò)駐留分析等功能，這些作為用戶感知體系的重要補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了大唐移動(dòng)用戶感知系統(tǒng)架構(gòu)的完美無缺。
圖8: 用戶感知分析結(jié)果報(bào)表管理
結(jié)論
用戶感知度是移動(dòng)運(yùn)營商獲得用戶忠誠度的重要指標(biāo)，是移動(dòng)核心競(jìng)爭力的重要體現(xiàn)。大唐移動(dòng)基于十余年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)建立的用戶感知評(píng)判體系，真正做到了量化分析感知，失分責(zé)任分配的機(jī)制，并在同一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)CS、PS域，以及IDLE狀態(tài)的用戶感知分析，體現(xiàn)了集中化管理的領(lǐng)先特征。為運(yùn)營商建立客戶忠誠度，提升核心競(jìng)爭力起到關(guān)鍵作用。
