徐昌華
1 引言
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術(shù)已由最初的電話服務(wù)發(fā)展到今天包括因特網(wǎng)在內(nèi)的多種服務(wù)。而作為ＣＴＩ技術(shù)的核心之一的排隊(duì)機(jī)，大多數(shù)人可能還比較陌生，但提起數(shù)字程控交換機(jī)，大家都比較熟悉。排隊(duì)機(jī)通常有3種實(shí)現(xiàn)方式，分別是利用電腦插電話接口卡、專(zhuān)用排隊(duì)機(jī)和數(shù)字程控電話交換機(jī)。在比較大的客戶服務(wù)中心里通常采用程控交換機(jī)作為排隊(duì)機(jī)，因?yàn)槠浼夹g(shù)成熟且 運(yùn)行穩(wěn)定。一般來(lái)說(shuō)，ＣＴＩ技術(shù)較多應(yīng)用于客戶服務(wù)中心，而較少應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部。以前，非通信行業(yè)的企業(yè)中普遍缺少既懂計(jì)算機(jī)軟件又懂通信技術(shù)的人才，因此ＣＴＩ技術(shù)難以在企業(yè)中應(yīng)用。隨著計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)工具的日益強(qiáng)大，非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的本科生經(jīng)過(guò)短期學(xué)習(xí)以后即可開(kāi)發(fā)一般的應(yīng)用軟件，因此，ＣＴＩ技術(shù)在企業(yè)中應(yīng)用的可能性已越來(lái)越大。
目前大多數(shù)程控交換機(jī)都具有ＣＴＩ技術(shù)功能，在物理層上可提供以太網(wǎng)或ＲＳ232接口，通信協(xié)議多數(shù)為ＴＣＰ／ＩＰ或Ｘ．25，少數(shù)采用ＬＵ6.2。
2 ＣＴＩ技術(shù)在ＨＡＲＲＩＳ交換機(jī)中的應(yīng)用
�。龋粒遥遥桑咏粨Q機(jī)中的ＣＴＩ技術(shù)可分為ＨＩＬ（Ｈｏｓｔ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）和ＷＩＬ（Ｗｏｒｋｓｔａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）。ＨＩＬ主要應(yīng)用于計(jì)算機(jī)主機(jī)與交換機(jī)的接口，約有52條與交換機(jī)交互的指令；ＷＩＬ主要應(yīng)用于工作站與交換機(jī)的接口，有15條指令與交換機(jī)交互，主要應(yīng)用在屏幕式話機(jī)中。ＨＡＲＲＩＳ 20－20系列交換機(jī)的軟件版本在8.65以上即可支持常用的ＨＩＬ和ＷＩＬ指令。
計(jì)算機(jī)主機(jī)與交換機(jī)物理接口（ＨＩＬ）有兩種連接方式：一種方式是通過(guò)異步通信適配器（ＤＣＡ）與計(jì)算機(jī)主機(jī)連接，最多可支持40個(gè)鏈路；另一種方式是通過(guò)局域網(wǎng)與計(jì)算機(jī)主機(jī)連接，使用局域網(wǎng)連接時(shí)必須支持ＣＳＴＡ、ＥＣＭＡ、ＴＡＰＩ、ＴＳＡＰＩ和ＣＴＣＡＰＩ標(biāo)準(zhǔn)的信息格式。兩種連接方式分別如圖1和圖2所示。
交換機(jī)與工作站之間的物理接口（ＷＩＬ）有兩種方式：一種方式是通過(guò)ＡＣＤ功能話機(jī)的ＲＳ232與計(jì)算機(jī)連接；另一種方式是通過(guò)ＤＬＩＣ卡與計(jì)算機(jī)連接。ＨＡＲＲＩＳ交換機(jī)的ＯＣＲ必須開(kāi)放相應(yīng)的功能。
3 應(yīng)用舉例
本例只是說(shuō)明如何實(shí)際使用ＣＴＩ技術(shù)。如公司總經(jīng)理辦公室接入呼叫比較多，約有30％的來(lái)話可以由秘書(shū)處理，但交換機(jī)不能控制哪些電話應(yīng)轉(zhuǎn)秘書(shū)，哪些電話應(yīng)直接接到總經(jīng)理辦公室。這時(shí)，我們可以通過(guò)ＨＩＬ來(lái)實(shí)現(xiàn)：一種方式是計(jì)算機(jī)根據(jù)交換機(jī)送來(lái)的主叫號(hào)碼來(lái)判別是否可以直接撥入總經(jīng)理辦公室，如不能直接接入，則計(jì)算機(jī)會(huì)發(fā)出將呼叫轉(zhuǎn)到秘書(shū)電話的指令給交換機(jī)，這就需要將全部能直接撥入總經(jīng)理辦公室的電話設(shè)定級(jí)別；另一種方式是計(jì)算機(jī)根據(jù)交換機(jī)送來(lái)的主叫路由等級(jí)（Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｃｌａｓｓ）來(lái)判別，只需將能直接撥入總經(jīng)理辦公室的電話號(hào)碼的路由級(jí)別定義在某個(gè)級(jí)別以上即可，這種方式比較簡(jiǎn)單，但對(duì)通過(guò)中繼的來(lái)話只有一個(gè)路由級(jí)別，當(dāng)然也可以結(jié)合主叫號(hào)碼來(lái)判別。本文以判別主叫號(hào)碼、ＤＣＡ實(shí)現(xiàn)ＨＩＬ中的路由功能為例來(lái)說(shuō)明其實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
3.1 計(jì)算機(jī)程序
首先，程序可用易學(xué)的ＶＦＰ或ＶＢ編寫(xiě)，通過(guò)ＭＳＣＯＭＭ32．ＯＣＸ控件建立計(jì)算機(jī)ＲＳ232與ＤＣＡ的邏輯連接，通信參數(shù)必須與交換機(jī)ＤＣＡ設(shè)置的參數(shù)一致，流控制必須是硬件，即ＲＴＳ／ＣＴＳ。
其次，建立主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)表，字段由姓名、電話號(hào)碼和級(jí)別等組成。將可直接撥入總經(jīng)理辦公室的各個(gè)電話號(hào)碼輸入計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)表，假設(shè)等級(jí)設(shè)為20。
3.2 交換機(jī)數(shù)據(jù)配置
（1） 在ＤＡＴＡ表中新增設(shè)備ＤＣＡ，類(lèi)型為ＬＩＮＫ。
�。�2） 在ＳＹＳＥＤＴ下的ＤＥＶ中定義系統(tǒng)設(shè)備表，類(lèi)型定義為ＣＡＬＬ－ＬＩＮＫ。在ＬＯＧＩＣＡＬ表中定義邏輯設(shè)備名，設(shè)為ＬＩＮＫ1。
（3） 在ＨＩＬ下的ＲＯＵＴＥ增加路由1，定義交換機(jī)輸出至主計(jì)算機(jī)預(yù)置文件11（被叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼），使用控制表為ＬＩＮＫ1，計(jì)算機(jī)等待交換機(jī)應(yīng)答的最大時(shí)間、交換機(jī)等待計(jì)算機(jī)應(yīng)答的最大時(shí)間和在超出計(jì)算機(jī)應(yīng)答時(shí)間后呼叫處理的去向。
（4） ＣＯＬ表中定義呼叫指向，假定總經(jīng)理辦公室的號(hào)碼為8888，秘書(shū)號(hào)碼為7777。
表名：ＣＲ－ＤＩＡＬ，作為普通分機(jī)撥號(hào)的收集路由表。
8888 ＝ＲＯＵＴＥ－ＲＥＱＵＥＳＴ－1
表名：ＣＲ－ＣＴＩ，作為ＨＯＳＴ撥出的收集路由表。
ＸＸＸＸ＝ＳＴＡ
�。�5） 設(shè)置授權(quán)碼是為了讓?zhuān)龋希樱园l(fā)出的呼叫改變服務(wù)級(jí)別，將撥號(hào)級(jí)別對(duì)應(yīng)到ＤＩＡＬ－ＣＴＩ表中。在ＣＯＤＥ中設(shè)置授權(quán)碼及相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。
4 結(jié)束語(yǔ)
雖然例子比較簡(jiǎn)單，但可以看出ＣＴＩ技術(shù)的應(yīng)用隨著軟件開(kāi)發(fā)工具的日益強(qiáng)大而變得越來(lái)越容易，由本單位開(kāi)發(fā)適合自己使用的呼叫中心也將成為可能，如果本單位的呼叫中心不是很復(fù)雜，完全可以由本單位的計(jì)算中心與通信中心共同開(kāi)發(fā)。
